Un nouveau portail pour échanger avec notre équipe Support

Chez Traveldoo, l'innovation et la satisfaction client sont au cœur de notre engagement. Nous entretenons depuis maintenant 15 ans une relation privilégiée avec nos clients et souhaitons leur offrir un service de qualité, toujours plus performant et spécialisé. Pour dépasser ces attentes, nous avons mis en place une nouvelle solution début août dans le but d'améliorer continuellement l'interaction avec nos clients.

Nos motivations au changement

Quelles ont été vos motivations pour changer de solution de gestion du Service Client ?

Depuis 15 ans, l'innovation est au cœur du développement de Traveldoo. Il nous est apparu important que cette capacité d'innovation se traduise dans nos produits mais également dans le service que nous apportons quotidiennement à nos clients. C'est donc tout naturellement que nous avons sélectionné et mis en œuvre l'une des solutions les plus performantes du marché.

De nouvelles fonctionnalités

Quelles sont les fonctionnalités proposées par cette plateforme en comparaison à la précédente solution utilisée ?

Cette nouvelle solution plus interactive va permettre de simplifier nos échanges avec nos clients et de traiter efficacement les cas remontés.  Grâce à un design moderne et une technologie innovante, son utilisation est très intuitive : les clients peuvent en effet créer une demande ou chercher de l'information en quelques clics seulement. L'outil de dépôt des demandes et la nouvelle base de connaissances sont entièrement connectés afin d'apporter des solutions précises à nos clients. La connaissance sera par ailleurs enregistrée et chaque demande pourra être transformée (après anonymisation et validation) en article pour la construction d'une base de connaissances globale.

Le but est d'optimiser les processus existants pour fluidifier nos échanges. L'assignation, le statut et la priorité des demandes seront dorénavant gérés par nos équipes. Sur le Portail client, ces informations seront enrichies et facilement compréhensibles.

Pour une expérience Client valorisée

En quoi ces évolutions transforment l'expérience client? Quels sont les principaux bénéfices ?

L'objectif est de simplifier la communication entre les différents interlocuteurs, cette nouvelle plateforme s'adressant aussi bien au service support qu'aux clients de Traveldoo.

La facilité d'administration de l'outil permet à l'équipe Support de se concentrer sur la satisfaction client et sur la construction d'une base de connaissances qualifiée. Le développement de la base de connaissances permettra quant à lui un accès direct à l'information, aux cas de support les plus récurrents, aux informations de paramétrage… Les clients retrouveront directement sur l'application toutes les statistiques relatives à nos échanges, comme le nombre de « cas » en cours, de demandes en attente. Ces statistiques sont automatiquement calculées et affichées sur la page de connexion. D'autres informations pourront être mises à leur disposition en fonction des retours/besoins, afin de personnaliser au maximum l'utilisation de la plateforme et d'améliorer ainsi l'expérience client.

La parole aux Clients

Implantée depuis maintenant 3 semaines, avez-vous déjà des retours clients quant à l'efficacité de cette solution ?

Nos clients sont très satisfaits de la mise en place de cette nouvelle solution et nous encouragent notamment à développer et enrichir continuellement notre base de connaissances, au cœur de leurs attentes.

Monica Villar, chef de produit chez CWT :

« J'apprécie le côté plus aéré du site et permettant l'accès aux nombreuses informations que vous allez y archiver.

Très facile à utiliser pour créer une demande, pour la retrouver. Les stats d'activités offrent un visuel rapide sur le statut des demandes.

De manière générale c'est une très bonne initiative car à mon niveau sur le contenu des connaissances cela me permettra de rediriger les demandes et questions des collaborateurs vers le site. »

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