Une nouvelle méthode d’évaluation

Je suis en déplacement plusieurs jours par semaine…ce n’est pas un problème : j’ai AirBnB et Uber sur mon téléphone, et ces deux sociétés offrent un excellent service qui me facilite la vie au quotidien. L’un des points forts de leurs systèmes respectifs est la façon dont elles ont réussi à intégrer leur méthode d’évaluation. Elles ont toutes les deux pris la décision audacieuse de rendre l’évaluation de chaque expérience précédente quasi obligatoire pour pouvoir utiliser le service à nouveau. En contrepartie, cette opération est on ne peut plus simple : il suffit de cliquer sur un indicateur ou de le faire glisser pour enregistrer un nombre d’étoiles. Il y a bien sûr bien d’autres façons d’utiliser mon temps, mais si l’expérience en vaut la peine, je ne vois aucun inconvénient à être dérangé quelques secondes. Si j’en crois mon expérience, le système de notation des sociétés qui offrent ces services implique que les chauffeurs et les propriétaires s’efforcent réellement de faire un effort. J’ai remarqué cela plus particulièrement en France, où la qualité du service n’est plus reconnue, récompensée, ni encouragée par les pourboires.

Le second critère de mesure de la satisfaction clients de plus en plus utilisé et qui a trouvé son audience comme méthode d’évaluation sont les d’émoticônes. Ceux-ci sont souvent la vedette de leur propre podium et se retrouvent dans toutes sortes d’endroits : des magasins aux toilettes publiques, ainsi que partout où, par le passé, vous auriez eu affaire à une personne armée d’un porte-bloc pour vous demander de lui accorder « quelques minutes seulement ». Avec ces émoticônes, vous n’avez même pas besoin de vous arrêter de marcher. De plus, la possibilité de cliquer sur un visage « mécontent » si vous n’êtes pas satisfait présente plus de facilité qu’un formulaire à remplir.

Que ce soit dans le monde virtuel ou dans la réalité, la présence de prestataires qui s’intéressent réellement aux expériences et niveaux de satisfaction des clients et utilisateurs sert le bien de tous. Cela favorise la perspicacité et l’empathie pour résoudre les problèmes plus rapidement, avant qu’ils ne prennent des proportions susceptibles de nuire à la relation clients, voire d’y mettre un terme.

Traveldoo développe actuellement sa propre approche d’« enquête éclair » pour évaluer la satisfaction des utilisateurs. Nous interrogerons uniquement un petit échantillon (toutefois statistiquement significatif) d’utilisateurs sélectionnés de manière aléatoire. Nous allons leur demander de nous dire, en 1 seconde ou moins, ce qu’ils pensent de notre service. Pas de formulaire, pas de commentaire, rien d’autre qui peut remplacer ou modifier nos processus d’assistance habituels. Nous espérons que l’analyse de ces données nous permettra d’identifier des tendances qui nous donneront des statistiques précises sur ce qui fonctionne et sur ce qui doit être amélioré. Nous sommes convaincus qu’en nous rapprochant de nos utilisateurs au fur et à mesure de leur « Traveldoo expérience », nous pouvons améliorer nos performances en terme d’expérience utilisateurs.

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