Test & learn : l’expérience nécessaire ?

La technologie évolue, les manières de la créer également. Auparavant, il s’agissait de viser juste à tout prix, alors qu’aujourd’hui on teste, on expérimente pour mieux apprendre. Mettre ses idées à l’épreuve de manière concrète reste la meilleure solution pour s’assurer que les ressources d’une entreprise sont investies là où il faut.

C’est une tâche difficile qui ne peut se faire sans une certaine humilité puisqu’un échec public est toujours possible. Cependant, les entreprises qui ont réussi leur transition vers une véritable culture de l’expérimentation se révèlent aujourd’hui de redoutables acteurs dans leur secteur.

La question se pose : pourrions-nous appliquer cette même philosophie aux politiques voyages et à la configuration des outils de réservation ? Le processus de développement et d’implémentation d’une politique peut être long, marqué d’innombrables étapes. Outre les nombreuses réunions avec le client, c’est un véritable méandre administratif qu’il faudra traverser pour qu’enfin, un document soit publié puis appliqué à la configuration et aux règles d’un outil de réservation en ligne.

Face à la rigidité de ce processus, comment s’imaginer alors pouvoir ou devoir apporter d’importants changements comme le blocage d’une classe de vol pour tous les voyageurs ? Malgré l’effet positif qu’une telle décision pourrait avoir sur les objectifs budgétaires, il serait inacceptable d’empêcher des voyageurs, contraints de se déplacer, de réserver une classe spécifique si c’était le dernier tarif encore disponible.

Nous pourrions en revanche tenter de nouvelles choses à des degrés moindres, en modifiant par exemple le critère de tri ou les messages qui s’affichent sur l’écran du voyageur pendant le processus de réservation. Imaginons l’expérience suivante : la moitié des voyageurs utilise l’outil avec un critère de tri pour les vols où le prix pèse plus que la durée. Nous pourrions alors analyser l’impact d’un tel changement sur le prix moyen des billets, liaison par liaison, et dresser une comparaison avec l’autre moitié des voyageurs ayant participé à l’expérience.

Si la différence s’avérait statistiquement significative et bénéfique du point de vue des indicateurs clé de performance pour le programme voyages, le choix pourrait alors être fait de conserver telle ou telle configuration.

Tout le monde s’accorde sur un point : le secteur du voyage d’affaires doit évoluer et innover plus qu’il ne le fait aujourd’hui. Le développement d’une culture du « test and learn » au niveau des politiques voyages et du programme pourrait, en ce sens, contribuer à cela.

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