Choix d’un nouveau fournisseur : le service est le premier critère des acheteurs voyages

Publié le 21 Février 2018; Etude Traveldoo sur le service client dans le secteur du voyage d’affaires


Paris, le 21 février 2018 – 
Traveldoo®, éditeur de solutions web et mobiles pour la gestion des voyages d’affaires et des frais professionnels du groupe Expedia Inc., présente les résultats de son étude sur la perception du service client des acheteurs voyages européens. L’étude se concentre sur la perception du service client par les acheteurs voyages, et en particulier le niveau de services que leur agence de voyage leur a délivré.  L’infographie complète est en ligne ici.

L’étude montre que dans le secteur du voyage d’affaires la bataille ne se joue pas sur les prix mais sur le service clients.

  • Le service : critère numéro 1 lors du choix d’un fournisseur

Lors d’un appel d’offres, 60% des acheteurs voyages européens placent au même niveau, prix et service pour sélectionner un fournisseur. Seuls 8% ont sélectionné le prix comme critère principal de choix.

  • Le niveau de services est le plus élevé au moment de l’achat 

76% des répondants ont reçu le plus haut niveau de service au moment de l’achat.
Seuls 30% des répondants estiment recevoir un niveau régulier de service client lors de leur parcours d’achat.

  • L’email est le moyen de communication le plus utilisé (76%) loin devant le téléphone (14%) et le mobile (9%)

Les répondants indiquent préférer le téléphone mais continuent à utiliser l’email pour garder une trace des échanges.

  • Faible satisfaction clients des agences de voyages

L’étude de Traveldoo montre que seuls 28% des acheteurs sont très satisfaits de leur agence 52% sont plutôt satisfaits et 20% sont insatisfaits.

  • Forte demande de meilleure proactivité des agences de voyages

90% des acheteurs aimeraient que leur agence de voyages soit plus proactive et leur signale d’éventuelles difficultés ou problèmes plus longtemps à l’avance. Seuls 23% des acheteurs considèrent que leur agence de voyages est proactive.

Service Client & NPS : priorité numéro 1 de Traveldoo pour 2018

Traveldoo fait du service client une priorité pour 2018. « Nous voulons délivrer le même niveau élevé de service client dans toutes les régions du monde et à chaque étape du parcours client, du premier contact à la gestion quotidienne de son compte et à l’après-vente. Aujourd’hui, dans notre monde digital hyperconnecté, il y a une réelle opportunité d’offrir une satisfaction client continue à travers tous les canaux de communication : applications mobiles, réseaux sociaux…  Nous avons récemment mis en place un nouvel indicateur, le NPS afin de mesurer la qualité de service offert à nos clients. L’évaluation trimestrielle du NPS garantira la mise œuvre des moyens nécessaires pour offrir un service de première qualité et ainsi répondre rapidement aux besoins changeants du marché. ” conclut Stéphane Donders, CEO de Traveldoo.

Notes :

  1. Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS)?

Il s’agit du taux de recommandation net. Le NPS est un indicateur de satisfaction client, d’expérience utilisateur et de fidélité qui mesure la volonté des clients à recommander une entreprise, un produit ou un service. Cet indicateur est utilisé par de nombreuses entreprises du Fortune 500 pour évaluer leur expérience client.

  1. Méthodologie

Cette étude est basée sur un questionnaire en ligne réalisé par Traveldoo et envoyé à plus de 600 acheteurs de voyages européens en Janvier 2018.

A propos de Traveldoo

Traveldoo, marque du Groupe Expedia depuis 2011, développe des solutions web et mobiles pour la gestion des voyages d’affaires et des frais professionnels. Ses solutions et services simplifient l’organisation, la réservation et le suivi des déplacements professionnels, automatisent la gestion des notes de frais, permettent aux entreprises d’optimiser leurs achats de voyages et de mieux contrôler leurs dépenses professionnelles, et facilitent la gestion des risques pouvant affecter la santé et la sécurité des voyageurs.

Plus de 4 500 organisations, grandes entreprises, services publics, PME et professionnels des voyages d’affaires, utilisent Traveldoo dans plus de 65 pays. Parmi les clients de Traveldoo se trouvent : Air France KLM, Alstom, Axa, L’Oréal, Nissan, OCDE, Rémy Cointreau, Renault, Thales, Total… Consultez le site Traveldoo.com pour plus d’informations.

Contact Traveldoo

Valerie Ferat
valerie.ferat@traveldoo.com
Tél. : +33 (0)6 86 27 67 37

Natacha Heurtault – EarlyCom
nh@early-com.com
Tél. : 06 12 23 58 60

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