CTO Update

CTO UPDATE

Jeremy Brown

Bonjour à tous ! Ayant rejoint Traveldoo depuis maintenant six mois, je souhaiterais me présenter et vous informer du déroulement de nos activités. Je suis ravi de faire partie de l’équipe Traveldoo.

Deux mots à mon sujet : je viens d’Irlande du Nord, mais ma famille et moi habitons à Paris.

Cet article est le premier d’une série, car j’aimerais en poster régulièrement sur différents sujets importants pour nos clients. Dans celui-ci, je vais me concentrer sur notre organisation en tant qu’entreprise opérant à l’international. Traveldoo est désormais présent dans 65 pays, et le trafic journalier augmente de manière significative en dehors de l’Europe.

Nous avons investi dans notre personnel afin de maintenir notre plateforme, pour les voyages et les notes de frais, en Inde et à Paris. Au cours de ce trimestre, nous allons accueillir dans notre équipe indienne des membres dédiés à l’assistance. Les outils de contrôle de notre plateforme et de réponse aux incidents ont connu un grand renouveau. Nous allons déployer un tout nouveau processus de gestion des incidents et des bugs. Enfin, nos équipes d’ingénieurs basées à Paris et en Inde traversent un changement important, puisque davantage de collaborateurs seront d’astreinte pour fournir une couverture 24 h/24, 7 j/7. Cet article se divise en trois catégories : Personnel, Processus et Technologie.

Personnel

Vous pourrez vous appuyer sur quatre équipes stratégiques proposant une couverture internationale disponible 24 h/24, 7 j/7 pour notre plateforme.

  • Équipe Plateforme (infrastructure et services partagés)
  • Équipe Engineeting (l’application en elle-même)
  • Assistance technique (ingénieurs qui aident notre équipe d’assistance et coordonnent les projets d’ampleur)
  • Support Client (service clients de premier et deuxième niveau)

La majeure partie de notre équipe technique dédiée aux produits Voyage se situe en Inde. Notre équipe technique chargée des produits Notes de frais se trouve à Paris. À ce jour, toutes nos autres équipes (Assistance, Assistance technique, Plateforme) se trouvent à Paris. Il a donc fallu monter une petite équipe de personnes très impliquées, dont la mission est d’assurer l’assistance de notre produit en dehors des heures de bureau. Depuis septembre, nous recrutons de nouveaux collaborateurs en Inde afin que deux grandes parties du monde soient couvertes pendant les heures de bureau classiques.

Voici notre progression actuelle :

  • Équipe Plateforme : nous avons à présent des ingénieurs dédiés dans notre équipe Plateforme en Inde. Ils ont été pleinement intégrés à l’équipe.
  • Équipe Engineering : tous nos ingénieurs Notes de frais sont encore basés à Paris, mais l’équipe Voyage compte des ingénieurs à Paris et en Inde. Vous trouverez plus d’informations dans la section Processus ci-dessous.
  • Assistance technique : nous avons accueilli de nouveaux collaborateurs dans l’équipe Assistance technique en Inde.
  • Service Support : nous avons également embauché des personnes pour cette activité en Inde. Cela nous a demandé un certain temps, en raison de la qualité des profils que nous recherchions.

Nous déployons en outre un changement majeur : nous allons avoir des ingénieurs d’astreinte 24 h/24, 7 j/7. Comme vous pouvez l’imaginer, cela représente un changement très important pour nous tous. Nous avons ainsi fortement renforcé la capacité de nos équipes afin de proposer une couverture internationale. De plus, nous mettons en place une équipe bien plus importante pour fournir une couverture complète 24 h/24, 7 j/7 en dehors des heures de bureau, grâce à un roulement d’astreinte.

Processus

Comme vous pouvez l’imaginer, les changements nécessaires à ce niveau de service exercent un impact sur nos processus :

  • Nous venons d’accomplir un travail important à tous les niveaux de l’entreprise pour définir notre façon de gérer les incidents, et avons établi un tout nouveau processus que nous commençons à déployer. Ce dernier devrait fortement améliorer nos délais de réponse, en plus d’améliorer la communication et la réactivité client de manière générale.
  • Nous testons un nouveau processus de hiérarchisation et d’analyse des bugs avec notre équipe Notes de frais. Nous avons déployé ce changement pour nos autres équipes produit également.
  • Nous avons tiré des leçons de certains dossiers afin d’apprendre et d’améliorer la collaboration entre le support client, l’assistance technique et les ingénieurs.
  • Notre équipeSupport a également fortement progressé grâce à l’adoption d’une nouvelle méthodologie nommée Swarming. Les résultats sont très prometteurs en matière de délai de réponse sur les billets et de respect de notre accord sur le niveau de service (SLA), mais aussi de réduction du retard.

À vrai dire, ces points ne résument pas le plein effet des modifications que nous apportons actuellement à nos processus internes.

Technologie

Enfin, au niveau des outils et de la technologie, nous avons effectué de nombreux changements et continuons d’investir dans ce domaine :

  • Nous avons modifié la configuration de Zendesk pour améliorer l’utilisation de l’outil.
  • Nous sommes à mi-chemin dans l’intégration de Zendesk au système de gestion des tickets utilisé par nos ingénieurs (Jira) afin que les deux puissent être automatiquement associés. Actuellement, notre équipe d’assistance utilise un processus de mise à jour manuel, qui génère souvent des erreurs. Nous allons tenter une intégration entre les deux outils. Notre objectif est de donner à tous les clients une bien meilleure visibilité sur la localisation de leurs bugs.
  • Nous avons testé un nouvel outil de surveillance synthétique (Catchpoint) pour nos produits, avec un taux de réussite satisfaisant. Nous le mettons à présent en place pour tous les aspects de notre produit. Nous allons donc surveiller les performances de notre produit du point de vue de l’utilisateur, non seulement en France, mais aussi depuis tous les endroits où sont déployés des utilisateurs. L’objectif est d’obtenir une couverture totale d’ici la fin du trimestre.
  • Nous avons également testé plusieurs outils de gestion de la performance des applications (APM, Application Performance Monitoring) et en sommes à la fin du processus de sélection. Nous cherchons avant tout à permettre à nos ingénieurs de mieux surveiller et corriger les performances de nos applications. Au cours de la phase d’essai, nous avons déjà découvert et résolu plusieurs problèmes de performances. Nous prévoyons de déployer entièrement cet outil d’ici fin mars pour tous nos environnements.
  • Nous sommes à mi-chemin dans le déploiement d’un nouvel outil d’alerte (PagerDuty). Cet outil reçoit et gère toutes les alertes de nos différents outils de gestion. Il va nous aider à gérer notre couverture 24 h/24, 7 j/7, car nous l’utilisons pour définir les roulements d’astreinte. Nous allons mettre en place des niveaux pour faire remonter les incidents non traités (par exemple, si une équipe d’ingénieurs n’a pas répondu, son manager reçoit une alerte, puis moi-même, puis notre PDG).
  • Ces nouveaux outils vous permettront de vous abonner à des alertes relatives aux incidents ou pannes qui vous affectent, sur une nouvelle page que nous avons déjà déployée. Nous prévoyons également d’intégrer cette page à Zendesk afin que les deux outils soient associés. À terme, cet outil fournira un fil d’actualité et une analyse de la cause première de tous les événements majeurs pour tous nos clients. Il s’agit de l’un des changements les plus importants que nous avons planifiés, il va donc nécessiter un peu de temps. Nous devons investir dans la formation de nos ingénieurs pour pouvoir mieux communiquer avec vous, nos clients et nos utilisateurs.
  • Dans le cadre de cette initiative, nous devrons déployer un nouvel outil de calcul d’accord sur le niveau de service (SLA). Nous le mettrons en place lorsque les outils énumérés ci-dessus seront opérationnels. Notre objectif est de donner à nos clients une meilleure visibilité sur notre respect des accords sur le niveau de service (SLA) et sur les incidents qui ont affecté ces accords.

Conclusion

Comme vous pouvez le voir, nous apportons des changements majeurs dans l’entreprise afin de mettre en place une approche complète et solide pour soutenir nos clients à l’international. Naturellement, cela va également améliorer l’expérience produit de nos clients européens. Les changements sont importants, mais nous avons bien progressé et je pense que vous remarquerez les améliorations.

Inscrivez-vous à la TraveldooNews

Pour connaître les dernières news du voyage d'affaires et des frais professionnels

Félicitations ! Vous êtes maintenant inscrit à notre Newsletter !

Subscribe toTraveldooNews

Receive the latest Business Travel and Expense news !

Congratulation! You are now registered to our newsletter!

icon sendNEWSLETTER