Extras-cadabra!

Le modèle de revenus des compagnies aériennes a considérablement évolué au cours des vingt dernières années. Face à la déréglementation du secteur, à des coûts de distribution conséquents, aux fluctuations du cours du pétrole et à l’augmentation des taxes, autant de facteurs qui ont eu un impact majeur sur le secteur, les compagnies aériennes ont dû analyser et revoir leurs modèles d’affaires pour préserver leurs sources de revenus et survivre.

Dans un premier temps, cela s’est traduit par la création de nouveaux frais sur les changements et annulations de réservations. Certains se souviendront peut-être encore de la « taxe carburant », cette surcharge instaurée il y a quelques années pour faire face à la spirale des cours du pétrole. Par la suite, certaines compagnies ont décidé de récompenser leurs voyageurs les plus fréquents en leur offrant de réserver en avance ou de choisir leur siège. De simples « à-côtés », ces privilèges sont aujourd’hui devenus des produits à part entière, et il est courant de voir des compagnies aériennes dissocier leurs offres groupées pour créer autant de services additionnels qui sont des sources de revenus supplémentaires pour elles. Cette activité aurait rapporté 50 milliards de dollars aux compagnies aériennes sur la seule année 2018 (source : rapport CarTrawler 2018 sur les revenus additionnels des compagnies aériennes, « 2018 CarTrawler Ancillary revenue yearbook »).

Selon la définition de « Idea Works Company », les revenus additionnels sont les revenus qui ne proviennent pas directement de la vente des billets, mais qui sont générés par la vente aux futurs passagers de services supplémentaires destinés à améliorer leur expérience de voyage. Cette définition est communément acceptée par les acteurs du secteur à qui la dissociation de leurs différents services permet de proposer des tarifs plancher et ainsi d’éveiller l’intérêt pour générer de nouvelles ventes.

Alors que la liste des services additionnels grandit pour inclure non plus uniquement les réservations de sièges et les bagages, mais aussi le Wi-Fi, les repas et boissons, leur impact sur les dépenses des voyageurs devient plus problématique pour l’acheteur de voyages. Si celui-ci peut viser une conformité à la politique voyages de 100 % grâce aux outils de gestion des réservations de voyage en ligne, il peut enregistrer des pertes significatives dans ses programmes voyages du fait des ventes additionnelles à bord ou des ajouts de dernière minute réalisés hors ligne ou en dehors du canal de réservation.

Il n’y a pas de solution simple à cela. Face à des frais additionnels en constante augmentation, les acheteurs doivent tenir compte de cette nouvelle fragmentation des offres et travailler avec leurs agences de voyages d’affaires, fournisseurs de technologies, solutions de paiement et départements financiers pour parvenir à calculer le vrai coût du voyage.

NDC, le standard de transmission de données créé par IATA, l’Association internationale du transport aérien, a été lancé pour aider les compagnies aériennes à identifier des groupes de clients auxquels proposer des offres et services personnalisés de manière flexible. Donner la possibilité aux voyageurs de bénéficier d’une expérience d’achat « au détail » est dans les agendas depuis quelques temps déjà ; en conséquence de l’engagement de l’ensemble des acteurs du canal de distribution, y compris des GDS, des changements se font à mesure que le secteur évolue pour proposer une expérience utilisateur plus riche et plus conviviale. En contrepartie, ce mouvement présente l’inconvénient d’accélérer la fragmentation des contenus : de multiples canaux offrant différents produits et services à tout moment, à un public segmenté.

C’est un souci pour les acheteurs de voyages, mis au défi de garder le contrôle sur les coûts tout en s’assurant de la sécurité des voyageurs. En effet, la fragmentation des canaux de réservation rend difficile de comparer les différentes composantes des offres de voyage, de vérifier leur conformité, de calculer les coûts totaux, et aussi d’identifier rapidement les situations d’urgence. Dans ce contexte, tout acheteur de voyages devrait intégrer des frais aériens combinés et personnalisés négociés à l’avance dans ses programmes voyages.

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