« La voix en plein boum ! »

« Des dizaines de millions » : voici le nombre d’appareils à commande vocale qui auraient été vendus par Amazon et Google en 2017 selon les deux géants américains.  Au moment des fêtes de fin d’année, les assistants personnels Alexa séduisaient les acheteurs par millions et l’Echo Dot culminait au top des ventes sur Amazon, toutes catégories confondues.

Depuis plusieurs années, l’assistant vocal dans le secteur du voyage d’affaires ne cesse de prendre de l’importance et, force est de constater que son utilisation s’impose dans notre vie de tous les jours.

Selon une étude menée par Forrester Research, 38 % des entreprises ont déjà recours à l’intelligence artificielle, un chiffre devrait atteindre 62 % en 2018. Les investissements dans les technologies d’intelligence artificielle auraient par ailleurs bondi de 300 % en 2017.

Traveldoo était en 2015 l’un des premiers sur le marché à intégrer une fonctionnalité de commande vocale sur son application de gestion de notes de frais. Les appareils à commande vocale se sont depuis répandus dans le monde du voyage et des frais professionnels. Alexa compte à ce jour plus de 170 fonctionnalités ou compétences (qu’Amazon appelle « Skills ») liées au transport. En décembre, l’entreprise américaine a lancé le service « Alexa for Business » qui permet aux entreprises de toutes tailles d’intégrer Alexa dans leur environnement de travail et de profiter de l’intelligence d’un assistant.

Si la reconnaissance vocale fonctionne généralement bien avec les questions les plus fréquentes, son efficacité s’avère en revanche très limitée lorsqu’il s’agit d’organiser un voyage complexe. Les réponses comme « Désolé, je n’ai pas compris votre demande » ne sont pas acceptables lorsqu’un client a besoin de réserver ou de modifier son vol ou son hôtel de toute urgence. La reconnaissance vocale de demain devra être intuitive et d’une efficacité à toute épreuve. Cette technologie devra parfaitement s’inscrire dans un processus homogène pleinement intégré sur ordinateur et mobile pour pouvoir fournir aux voyageurs et aux gestionnaires de voyages les réponses aux plus complexes de leurs questions.

Nous ne sommes qu’au début de cette formidable aventure.  Les utilisateurs de la reconnaissance vocale sont trop souvent déçus face aux capacités limitées d’une interface de communication pourtant prometteuse. L’humain et les messages système doivent former une seule et même interface qui assurera au client une expérience sans faille. Un sujet d’actualité dont nous entendrons sans doute beaucoup parler dans les mois et années à venir!

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