Le coût caché du stress

Coincé dans la file d’attente au contrôle de sécurité d’un aéroport je fus surpris d’entendre un groupe de voyageurs d’affaires expérimentés échanger sur leur sentiment d’insécurité grandissante lors de leurs déplacements. L’un avouait même éprouver à présent un réel malaise en avion. Le sujet du stress en déplacement n’est pas nouveau et ressort assez fréquemment dans la presse du voyage d’affaires mais avons-nous progressé ?

Les principales sources de stress sont :

  • La préparation et la réservation du voyage
  • La perte ou le retard de bagages
  • L’absence de connexion téléphone ou internet
  • La perte de ses papiers d’identité ou de ses moyens de paiement
  • L’accident ou la maladie pendant le déplacement
  • Voyager en économie sur les voyages de moyenne ou longue durée
  • Les retards en général
  • Un hôtel bas de gamme
  • Voyager le weekend
  • La durée du voyage
  • Les voyages indirects avec la hantise du temps nécessaire à la connexion
  • L’attente au contrôle de sécurité et à la douane
  • La sécurité dans le pays de destination
  • L’inconfort du jet-lag
  • Le transfert de l’aeroport ou de la gare vers sa destination

A ces sources de stress, s’ajoutent la peur de l’avion qui selon les spécialistes du sujet concerne une personne sur 10. Si cette proportion est certainement inférieure chez le voyageur d’affaires régulier, cette population n’est pas pour autant épargnée. Je fus pour ma part surpris quand l’un de mes collègues après avoir raté notre départ à l’aéroport reconnaissait éprouver une telle peur en avion qu’il en perdait tous ses moyens et était parfois incapable d’embarquer. Ce cas n’est pas isolé et le contexte anxiogène de ces dernières années n’a rien arrangé.

Que faire devant cet inventaire à la Prévert qui mêle des sources de stress très différentes et dont les effets vont varier considérablement d’un individu à l’autre, voire d’un genre à l’autre ?

Les effets restent humains et difficilement quantifiables. Une étude de HEC Carlsonwagonlit de 2013 relayée par l’Harward Business Review a tenté une estimation en transformant le stress en temps perdu, soit un coût moyen maximum de 662$ par voyage aérien. Chercher à modéliser un index de stress était ambitieux mais la démarche ne semble pas avoir eu un écho durable sur le marché.  Pourtant ce simple schéma extrait de l’étude HEC CWT devrait nous faire réfléchir.


Comparaison du niveau de stress par fonction à chaque étape du voyage, la ligne blanche constituant la moyenne entre les temps de stress et de moindre stress.  La répartition par genre non présentée ici indique que les femmes supportent un stress encore supérieur aux hommes.

Aujourd’hui, les appels d’offres orientés « baisse des prix », à la limite du dumping, restent la règle. La prise en compte des besoins du voyageur final reste rare puisque difficilement quantifiable. La bonne pratique serait de prendre en compte une notion de service à la personne, plus qu’à l’entreprise. Un service qui repose sur la qualité de la communication, la fiabilité et la simplicité des outils mis à disposition, la coordination de l’information, le transfert de compétence des voyageurs les plus aguerris vers les plus novices.

A l’ère des réseaux sociaux et de la naissance des « chief happiness officers » il serait certainement judicieux d’impliquer davantage les Ressources Humaines dans les appels d’offres touchant aux voyages d’affaires.

Le capital humain est plus que jamais la valeur la plus chère et la plus sensible de l’entreprise.  Une approche « cost killer» est largement dépassée si l’Entreprise souhaite attirer et conserver ses collaborateurs.

Le stress du voyage d’affaires est trop grave pour le confier uniquement à des acheteurs de prix.  Il est de la responsabilité de tous les acteurs du secteur de plancher sur cette dimension en collaboration étroite avec les DRH de l’Entreprise.

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