Le retour en force du service clients

L’utilisation de la technologie et de l’automatisation a changé notre manière de mesurer les retours sur investissement. Les voyageurs d’affaires se rendent là où leur entreprise a besoin d’eux, ils n’ont pas le choix. En revanche, leur manière de réserver leur voyage et de vivre leur périple est une affaire de préférences et de style de vie. C’est ici que le flou s’installe : en déplacement, les professionnels s’attendent à un service client de même qualité que lorsqu’ils partent en vacances.

Les voyageurs des générations Y et Z aiment suivre leurs propres règles et aspirent à des politiques voyages plus flexibles, ce qui encourage de plus en plus d’entreprises à privilégier la satisfaction des voyageurs plutôt que la réduction des coûts à tout prix. Cette transition vers des programmes plus orientés vers le voyageur a mis en évidence l’importance du service clients pour les voyageurs, mais pas seulement. Les acheteurs, les spécialistes en approvisionnement et les personnes qui réservent sont tout autant concernés. Après tout, si la qualité de service n’est pas au rendez-vous pour ces derniers, il est probable qu’il en soit de même pour les voyageurs.

Traveldoo s’est récemment penché sur cette question en demandant à 600 Travel Managers européens ce qu’ils pensaient du niveau du service clients dans le secteur du voyage d’affaires.

Il apparaît que pour 60 % des acheteurs, le coût est aussi important que le service au moment de choisir un nouveau fournisseur. Ce chiffre met en lumière le recul de l’approche traditionnelle qui vise à réduire les coûts : on favorise désormais davantage le niveau de service en misant sur les économies engendrées par la meilleure productivité et la fidélité des voyageurs.

Le sondage se focalise sur l’idée que se font les acheteurs du service clients offert par les fournisseurs, et en particulier du niveau de service de leur TMC.

Deux éléments clés ressortent du sondage : l’importance de la proactivité et d’un service régulier.

  • 90 % des acheteurs souhaiteraient que leur TMC soit plus proactive et anticipe ou signale les potentiels problèmes plus en amont.
  • Seulement 30 % des acheteurs estiment bénéficier d’un niveau de service régulier au cours d’une vente.

Pour trouver des solutions à ces préoccupations, le recours à l’automatisation et à la technologie se révélera essentiel. Le sondage s’est également intéressé aux préférences de communication. À l’ère où les réseaux sociaux, et notamment des applications comme WhatsApp, prennent une place croissante dans l’univers du B2B, les rencontres en personne restent essentielles pour bâtir une relation durable de confiance.

Pour connaître tous les résultats de l’étude, veuillez consulter l’infographie disponible sur cette page.

Traveldoo a récemment implémenté l’initiative NPS afin de mesure la qualité de service qu’il offrait à ses clients. Les évaluations seront menées tous les trimestres afin d’être certains d’offrir un service d’excellence et de nous adapter rapidement aux demandes d’un marché en constante évolution.

Partager sur

Recent Posts

Inscrivez-vous à la TraveldooNews

Pour connaître les dernières news du voyage d'affaires et des frais professionnels

Félicitations ! Vous êtes maintenant inscrit à notre Newsletter !

Subscribe toTraveldooNews

Receive the latest Business Travel and Expense news !

Congratulation! You are now registered to our newsletter!

Au cœur d’un scandale T&E, un Lord démissionneicon sendNEWSLETTER