Mesurer la Satisfaction Client

Cette année Traveldoo s’est lancé le défi de noter au plus juste « LA Satisfaction Client » !

Un objectif simple qui cache un exercice de grande envergure car concrètement… c’est quoi « la Satisfaction Client » ?

Traveldoo l’envisage au sens large : prestations délivrées, qualité de service, niveau de support, accompagnement projet, suivi de la relation… Pas de discrimination, tout le monde doit être satisfait : utilisateurs finaux, Travel manager, administrateurs, gestionnaire de compte, fonctions support, directions client… à travers une multitude d’attentes diverses et variées comme la rationalisation, le service aux collaborateurs, la performance achats, le pilotage interne, l’encadrement sécurité…

Vous l’aurez compris, Traveldoo ne considère pas seulement « la » mais « les » satisfactions et ambitionne de servir un menu suffisamment varié et copieux pour contenter tous ses convives !

Partant du principe qu’un homme averti en vaut deux, Traveldoo a initié en début d’année sa toute première campagne NPS, Net Promoter Score, afin de mesurer et piloter la qualité de ses services.

Le NPS est un indicateur permettant d’évaluer la satisfaction des clients et leur attachement aux produits et services délivrés par l’entreprise.

Comment ça marche ?

Le principe simple consiste à soumettre une question ciblée et une question ouverte à un panel définit. La réponse à la première question s’effectue sur une échelle de 0 et 10 tandis que la seconde est libre.

Q1 – « Recommanderiez-vous Traveldoo à quelqu’un que vous connaissez ? »

Attribuez une note entre 0 et 10, qui reflète, selon vous, le niveau de qualité de service dispensée par Traveldoo.

  • Une note entre 0 et 6 signifie que vous êtes détracteur et que vous n’êtes pas du tout satisfait des services Traveldoo. Vous ne nous recommanderiez pas aux personnes que vous connaissez.
  • Une note entre 7 et 8 signifie que vous êtes passif et que vous êtes satisfait de nos services. Néanmoins, vous n’encourageriez pas quelqu’un que vous connaissez, à utiliser nos services.
  • Une note entre 9 et 10 signifie que vous êtes promoteur et que vous êtes très satisfait de nos services. Vous recommanderiez Traveldoo aux personnes que vous connaissez.

Q2 – Quelles sont les raisons qui vous ont amené à nous attribuer cette note ?

Notons que toutes les équipes Traveldoo sont concernées par ces retours. La revue détaillée de ces commentaires fait l’objet d’une analyse approfondie par les équipes Traveldoo, avec pour objectif la mise en œuvre un plan d’action haut de gamme et personnalisé. Pour s’assurer de l’amélioration en continu de la satisfaction, une campagne est menée chaque trimestre.

Pour plus d’informations, et si vous aussi vous souhaitez participer à cette initiative, contactez votre Account Manager.

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