« Penser comme un voyageur d’affaires »

Quel que soit le nom qu’on lui donne, « génération Y », « génération Peter Pan » ou « e-Génération », les jeunes gens nés entre les années 1980 et 2000 redéfinissent les standards de la politique voyages traditionnelle. Ces passionnés de voyage, qui maîtrisent les technologies et jonglent allègrement avec les tâches, délaissent les prestataires de voyage plus orientés « affaires » en faveur de nouveaux intermédiaires ou fournisseurs de transport au sol et d’hébergement (souvent désignés comme étant l’économie collaborative), auxquels ils accèdent via des applications mobiles.  Les jeunes gens de cette génération gèrent tous les aspects de leur vie personnelle par le biais du téléphone portable et tiennent à faire de même dans leur environnement professionnel.

Les Travel Managers doivent donc penser comme les voyageurs de la génération Y et tenter de collaborer avec ces nouveaux prestataires en les intégrant au programme voyages afin de s’assurer que la politique voyages continue à atteindre ses objectifs et ses standards de conformité. Grâce à leur capacité d’innovation, à leur modèle d’entreprise dynamique, à leurs voyageurs satisfaits et à la possibilité qu’ils offrent de faire des économies, ces nouveaux prestataires sont capables de révolutionner un programme voyages. Cependant, du fait de leur récente apparition, ils génèrent une certaine incertitude et manquent d’expérience lorsqu’il s’agit de gérer des politiques voyages complexes. De ce fait, ils peuvent présenter des risques pour un programme, suscitant ainsi l’inquiétude des Travel Managers, des gestionnaires des risques voyageurs et de leurs partenaires. Les disrupteurs (ou facilitateurs comme ils se désignent souvent) sont notamment Uber, Lyft, Ola (en Inde) et CabiFly pour le marché des transports, mais aussi Abritel® – HomeAway™ ou Airbnb dans le domaine des hébergements entre particuliers. Il ne faut surtout pas oublier que ces sociétés sont avant tout des entreprises techs proposant de nouvelles plateformes de réservation, sans posséder directement les biens (taxis ou hôtels).

Dès le début, il est essentiel que les entreprises désirant inclure des « disrupteurs » dans leur politique voyages prennent le temps de réfléchir à leur objectif final. Il est plus que probable qu’une entreprise fasse déjà appel à des fournisseurs éprouvés avec lesquels elle travaille depuis de nombreuses années pour proposer d’excellents services avec un contrôle des prix contractuels, des processus de réservation solides et des interfaces simples permettant d’accéder à d’autres systèmes internes tels que des solutions de suivi des voyageurs. Évidemment, il n’est souhaitable pour aucune entreprise de mettre en péril les liens qu’elle a établis avec ces fournisseurs. Il est donc essentiel de bien réfléchir à la façon de gérer l’intégration de nouveaux prestataires de services.

Si l’on envisage de faire appel à de nouveaux fournisseurs (disrupteurs) dans un programme voyages, mieux vaut réaliser une évaluation des risques complète. Sur le moment, les changements de ce type semblent souvent risqués, mais en réalité, ils n’entraînent pas d’augmentation des risques voyageurs une fois déployés. Le risque majeur est en fait bien souvent le manque de connaissance de la part de l’équipe voyage et de l’entreprise dans son ensemble. Afin de remédier à cela, les Travel Managers doivent procéder à des recherches et rassembler autant d’informations que possible sur le prestataire, notamment des études de cas et des avis favorables permettant de faire accepter le concept en interne.  Où le fournisseur opère-t-il ? Quels sont les différents services qu’il propose ? Paie-t-il des taxes ? Les gens qui travaillent pour son compte sont-ils employés directement par lui ? Ses prestataires de services sont-ils contrôlés ? Ses réseaux sont-ils sécurisés ? Quels sont ses provisions et passifs d’assurance ? Ce ne sont que quelques exemples de questions à se poser. Celles-ci peuvent varier en fonction du prestataire et de l’entreprise.

Nous avons tous vu des unes de journaux évoquant les « dangers » liés à certains de ces nouveaux disrupteurs.  Ces informations peuvent se propager comme une traînée de poudre sur les réseaux sociaux. Il est donc primordial d’apaiser ces craintes en amont.

Dans le prochain article, nous évoquerons les stratégies d’intégration des disrupteurs pour une transition en douceur.

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