Rencontre avec Jeremy Brown, Chief Technology Officer chez Traveldoo

Traveldoo a accueilli en 2019 un nouveau Chief Technology Officer, dont la vision apporte des changements enthousiasmants à l’entreprise. Dans un contexte où le secteur s’apprête à affronter l’un de ses plus grands défis, Jeremy Brown nous a fait part de certaines de ses idées et du chemin qu’il reste à parcourir.

 

Comment votre prise de fonction s’est-elle déroulée ?

Ces huit mois chez Traveldoo sont passés à toute vitesse. Ce qui est sûr, c’est que je n’ai pas eu le temps de m’ennuyer ! Je découvre l’industrie du voyage, l’expérience est donc très enrichissante. Il faut un peu de temps pour prendre ses marques dans un nouveau poste, une nouvelle entreprise et un nouveau secteur. L’équipe a vraiment été très accueillante et patiente avec moi, et nous accomplissons déjà de grandes choses ensemble.

Nous avons d’immenses défis à relever : nous sommes actuellement dans l’œil d’un cyclone qui va transformer notre industrie à tout jamais. La crise du coronavirus représente le plus grand défi que Traveldoo a eu à affronter en 20 ans d’existence.

En quoi votre parcours vous a-t-il aidé à gérer ce nouveau défi ?

J’ai fait une multitude de voyages d’affaires par le passé, et déclaré toutes les dépenses que cela implique. Beaucoup des solutions de gestion des voyages et des notes de frais que j’ai utilisées n’étaient pas à la hauteur ! J’ai même acheté une autre application de gestion des notes de frais et créé mon propre programme pour exporter mes notes de frais depuis cette application vers le logiciel ERP de mon entreprise d’alors. C’est donc plutôt agréable d’élaborer un produit de gestion des frais de voyages que j’aurais aimé utiliser.

Je suis ingénieur depuis toujours. J’adore résoudre des problèmes, et j’ai progressé : de mes débuts dans la résolution de problèmes techniques, j’en suis à résoudre les problèmes des personnes. Pour être honnête, l’aspect technologique est facile. Il est bien plus difficile de résoudre les problèmes des gens. J’ai consacré les cinq dernières années à résoudre les problèmes liés à des utilisateurs et à une technologie sous une forme ou une autre. Plus récemment, j’ai aidé Red Hat à mettre en place ses Open Innovation Labs pour la région EMEA. Nous avons composé une équipe extraordinaire qui a élaboré un produit de conseil qui aide les clients de Red Hat à transformer la culture de leurs équipes produits.

En ces temps incertains, vous ne pouvez vous raccrocher qu’à peu de choses : vos objectifs, vos valeurs et votre capacité à travailler malgré la confusion. Pour l’heure, nous devons, comme bien d’autres acteurs du secteur, prendre des décisions difficiles tous les jours, et une part essentielle de mon travail consiste à aider notre équipe à garder le cap sur nos objectifs et principes communs.

Au cours de mon enfance, j’ai vécu partout dans le monde, fréquenté huit écoles différentes et habité dans beaucoup de lieux différents au gré des déménagements internationaux. J’ai ainsi pris goût aux voyages et exploré le monde entier, notamment lors d’un congé sabbatique en Afrique durant lequel mon meilleur ami et moi avons créé la première pépinière de start-up du Cameroun, fondée par notre société de conseil. Ces expériences empreintes de changements, de chaos et d’incertitudes m’ont certainement préparé aux événements actuels !

Quelles mesures avez-vous déjà mises en place et quels sont vos projets pour la suite ?

En tant qu’équipe, notre priorité absolue est de proposer des solutions rentables à nos clients et utilisateurs finaux. L’un des premiers chantiers auxquels nous nous sommes attaqués à mon arrivée était de tenter d’apporter une expérience utilisateurs plus rapide en passant de révisions trimestrielles ou mensuelles à un flux constant et quotidien de nouvelles versions de meilleure qualité. Cela a eu un impact spectaculaire sur nos utilisateurs, par exemple au niveau de bugs qui avaient été réparés depuis deux voire trois mois mais dont la correction n’avait pas encore été intégrée. C’est désormais de l’histoire ancienne. Aujourd’hui, l’équipe corrige systématiquement les bugs qui pourraient affecter nos utilisateurs dès leur signalement. Nous avons investi dans notre processus afin d’être en mesure d’offrir de nouvelles fonctionnalités plus vite que jamais auparavant.

Nous utilisons un SaaS, de sorte que tous ces changements s’appliquent sans interrompre le trafic de production sur nos systèmes. Nous ne voulons pas seulement améliorer notre capacité à fournir nos solutions plus rapidement à nos utilisateurs, nous voulons le faire de façon plus fiable. Le domaine du voyage est particulièrement complexe car il implique de se connecter à une multitude de prestataires : chaque réservation de vol, de train, d’hôtel ou de location de voiture que vous faites ne dépend pas uniquement de nous, mais aussi de nos fournisseurs. Nous avons beaucoup investi sur notre capacité à détecter nos pannes ou celles de nos prestataires, et sur la résilience de notre plateforme.

Peut-être plus important encore, nous avons porté une grande attention au fait de mieux communiquer avec nos clients. J’ai passé beaucoup de temps avec eux et vraiment exploité leurs commentaires. J’ai rencontré plein de gens passionnés attachés à aider leurs voyageurs d’affaires, qui croient au pouvoir de la coopération. Ça a été pour moi un vrai privilège.

En quoi le coronavirus a-t-il affecté Traveldoo ? 

En tant qu’éditeur de solutions pour la gestion des voyages d’affaires et des frais professionnels, vous imaginez aisément que l’impact est énorme. Le choc a commencé quand nos clients ont commencé à bloquer les voyages vers un nombre croissant de destinations, puis tenté de rapatrier leurs employés. Certains voyageurs ont même laissé leur voiture de location à des frontières fermées. Nos agences de voyages d’affaires partenaires ont assurément eu fort à faire. Aujourd’hui, le secteur du voyage est presque au point mort. Nous avons constaté une nette diminution des dépenses enregistrées dans les deux semaines qui ont suivi l’arrêt des déplacements ainsi que, en l’espace d’un mois, une forte réduction d’une autre de nos activités, la réconciliation des factures.

Compte tenu de tout cela, il nous est pour l’instant difficile d’évaluer précisément l’impact de cette pandémie. Nous sommes de toute évidence en pleine tourmente, mais nous ne connaitrons les dégâts réels qu’une fois la tempête passée.

Après avoir renvoyé nos clients chez eux, nous avons porté notre attention sur nos employés, qui se sont adaptés pour travailler à domicile. Cela ne ressemble pas au télétravail habituel !

Notre entreprise a réagi en instaurant d’autres modes de travail. L’équipe technique de Traveldoo a apporté un certain nombre d’améliorations au module Risk Manager auquel nos clients ont eu recours pour gérer la situation. Nos efforts ont essentiellement porté sur l’amélioration de la communication avec les voyageurs d’affaires et la facilité d’utilisation.

Nos équipes basées en France, au Royaume-Uni et en Inde ayant dû s’adapter au confinement, la période a finalement été assez productive pour l’équipe technique. Comme nos systèmes sont soumis à un trafic de production beaucoup moins dense, nous avons pu accomplir davantage de tâches qui se retrouvent toujours en bas de notre liste de choses à faire. Nous avons notamment travaillé dur pour nos utilisateurs, en collaborant avec l’équipe du service clients pour rattraper le retard accumulé dans l’assistance avec les billets.

Cela va-t-il changer votre vision de l’évolution de l’entreprise d’un point de vue technologique ?

Je ne pense pas. Nous avons investi dans la technologie pour nous permettre de répondre aux nouveaux besoins de nos clients, et cela n’a pas changé.

Nous avons une vision claire de la façon dont nous devons évoluer et adopter les technologies émergentes. Nous voulons être capable d’accroître la vitesse à laquelle nous générons de la valeur pour nos clients.

En définitive, cette crise nous incite à accélérer le mouvement et à donner un caractère d’urgence au travail que nous accomplissons. Dans un monde d’incertitude, l’agilité est une force.

Selon vous, quels seront les principaux défis que vos clients devront relever prochainement ?

Difficile de prédire l’avenir, je pense que nous avisons tous sur le moment. Nous aurions bien du mal à anticiper les événements. Nous ne savons même pas combien de temps cette situation va durer et à quoi ressemblera le monde au lendemain de la crise.

Ce dont nous sommes certains, c’est qu’il sera encore plus important de gérer ses dépenses efficacement. Il ne sera plus seulement question d’estimer le coût d’un voyage d’affaires par rapport à ses retombées potentielles, il faudra en plus tenir compte du risque sanitaire.

Les temps sont durs pour l’ensemble du secteur : voyageurs d’affaires, gestionnaires de notes de frais, travel managers, agence de voyages d’affaires partenaires et fournisseurs.

Je retiens tout particulièrement une lettre envoyée par l’un de nos clients dans les premiers temps de la crise pour nous témoigner sa solidarité. Il nous assurait qu’il poursuivrait notre collaboration et nous soutiendrait dans le chaos ambiant.

Je tiens à remercier chaleureusement nos partenaires, clients et utilisateurs : sans votre solidarité, notre avenir serait encore plus incertain.

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