Retour vers le futur du voyage d’affaires

Vincent frissonna, la climatisation était toujours au plus froid dans les bureaux de Singapour.

La téléportation n’avait pas duré plus de 3 minutes entre son bureau de la Défense et sa succursale Asie Pacifique. Vincent frissonna davantage en se remémorant l’époque du SBT, une coupure serveur ou GDS l’aurait fatalement démembré et téléporté en morceaux d’un continent à l’autre. Brr, la technologie avait bien évolué.

Nous n’en sommes pas encore là, mais le monde du voyage d’affaires réputé peu innovant depuis la montée en puissance des Self booking Tools il y a une quinzaine d’années, montre des signes persistants de mutation.

Selon Henry Ford* « If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses »

Cette citation, souvent reprise par Steeve Jobs, fonctionne bien au début d’un cycle d’innovation mais demande une plus grande adaptabilité ou qualité « disruptive » dans la durée.

Mais que veulent aujourd’hui le voyageur d’affaires et son Entreprise ?

Des avions et des trains plus rapides, certes.

Et plus encore un SBT qui fonctionne, une agence qui rend un vrai service au voyageur, soit, ça semble légitime.

Les attentes vont au-delà. Déjà, nous constatons que le voyageur revient au centre des considérations. Après les économies à tout prix, il faut analyser davantage afin de satisfaire les collaborateurs, assurer sa sécurité, son confort et faire encore quelques économies intelligentes.

L’entreprise s’interroge donc sur l’intérêt du voyage, sa prévision et la responsabilisation du voyageur.

Déterminer avec le voyageur si la réunion interne ou externe est d’ordre émotionnel (négociation, prise de contact…) ou destinée à transmettre de l’information.

Le déplacement s’imposera sur la première dimension et la réunion virtuelle sur la seconde.  Malgré ses progrès constants la réunion virtuelle ne remplace pas le contact physique mais le complète.  Il est préférable de faire connaissance au préalable pour effectuer une réunion virtuelle efficace. De même une réunion impliquant l’émotionnel donc la complexité de toutes les composantes de la communication humaine ne peut avoir lieu qu’en présentiel.  La réalité augmentée et ses incroyables lunettes sont encore loin de nos capacités sensorielles.

Le voyageur qui jusqu’à présent reproduisait bon an mal an le comportement de ses aînés a évolué.

Aujourd’hui le voyageur est plus jeune, plus mobile, plus exigeant, plus impatient.

De même le genre modifie notre vision du voyage d’affaires, longtemps resté le domaine réservé des « vieux mâles » expérimentés de l’Entreprise.  Les besoins de la voyageuse d’affaires sont de mieux en mieux considérés. Les initiatives se multiplient pour prendre en compte leurs attentes (taxis, hôtels réservés aux voyageuses, sécurité, confort plus adapté et aussi une touche plus féminine dans la décoration des hôtels).

L’entreprise apprend de ses voyageurs et revoit son organisation. La fonction de « travel manager » se rationnalise et se spécialise. Les uns porteront la responsabilité achat du sourcing et de la négociation, les autres seront responsables de la relation avec le voyageur, de la mise en œuvre des meilleures pratiques afin de responsabiliser l’utilisateur final. Tâche délicate l’utilisateur de la génération Y étant réputé particulièrement indépendant. D’ici 2 ans cette génération représentera 50% des voyageurs d’affaires.

La technologie poussée par la montée en puissance des solutions de service et voyages Grand Public (B2C), disruptive comme Airbnb ou HomeAway ou simplement bien pensées comme Expedia, Booking.com, Kayak.com,  a atteint un niveau inégalé. Pêle mêle, nous pouvons citer les initiatives à venir comme :

  • L’intelligence artificielle qui permettra de personnaliser l’usage en guidant le voyageur, avant, pendant et après son voyage selon ses attentes et habitudes.
  • Les cartes intelligentes qui mémoriseront dans un espace sécurisé le passeport, vos documents et pourquoi pas vos dépenses courantes.
  • La biotechnologie qui facilitera le security check
  • Les assistances optimisées en temps réel
  • La traçabilité des bagages et autres dérivés du IoT (Internet of things)

De même, l’usage du mobile pour réserver l’hôtel ou l’avion qui avait du mal à décoller est définitivement installé. Selon la « travel Study 2017» de Phocuswright et Google l’organisation du voyage et sa réservation sur smartphone est de 44% en France et 48% aux USA, la palme revenant à l’Inde qui atteint 87%.

Il faut trier, prioriser, choisir et en même temps assurer la qualité du service des anciennes connexions avec les GDS, les transporteurs, les intégrateurs de contenu rail, hôtels, cartes de paiement…

Le hub de hub a fait long feu en entassant les strates de coûts et surcoûts et les couches de complexité technique.  Que faire pour opérer au mieux la mutation du voyage d’affaires vers un système ouvert réactif et inventif au bénéfice de tous et des voyageurs en particulier.

Tous les acteurs sont à l’écoute et impatients.

Mais peu de réalisation concrète, le door to door et l’open booking, au moins dans leur première ébauche semblent avoir précédé une demande qui tarde encore à venir.

Quel est ce plafond de verre qui freine le voyage d’affaires pour se réinventer alors que les investissements et innovations B2C montent en flèche et attisent les attentes du voyageur d’affaires.

Certainement le modèle économique, les volumes du voyage d’affaires sont très inférieurs aux voyages touristiques et non subventionnés par la publicité en ligne.

Selon les estimations et prévisions du world trade tourism council ci-après, la part du voyage d’affaires en 2017 représente 15% de l’industrie du voyage à 1200 milliards de USD contre 7800 milliards USD pour le voyage dans sa globalité.  Une industrie du voyage qui représente plus de 10% du PIB mondial.

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Et toujours, la délicate équation de devoir Innover et constamment baisser les prix dans un cadre technique et réglementaire en pleine mutation. C’est bien là que se situe la lenteur de l’évolution du marché du voyage d’affaires.

Alors il faudra certainement travailler à supprimer les coûts inutiles en poussant à la standardisation des échanges. Si tous les fournisseurs directs, indirects du voyage d’affaires pouvaient tendre vers une normalisation et des standards d’échange de données comme le monde industriel l’a fait depuis des dizaines d’années avec l’EDI (Electronic Data Interchange), le client final verrait enfin la différence.

Il faudra également ouvrir les plateformes, s’adapter aux nouveaux besoins si le BYOD et le best buy sont dans l’ADN de nos enfants.

Nous pourrions ainsi accélérer les mutations, rationaliser, mieux servir le voyageur final en nous concentrant sur la valeur ajoutée à apporter plutôt qu’à faire, défaire et refaire au gré des changements d’API, de format, de stratégie de distribution.  La complexité des systèmes, des grilles de prix, des process ne sont plus les différenciateurs qui aident à la vente. La simplicité, la transparence sont les atouts du modèle disruptif, après il reste à innover et rester agile.

La route semble longue pour standardiser, harmoniser pour enfin innover librement sur ce qui en vaut la peine. Suivons donc encore les mots d’Henry Ford qui nous poussait à oser et à agir:  “ When everything seems to be going against you, remember that the airplane takes off against the wind, not with it.”

 

*Lattribution de cette citation à Henry Ford reste controversée mais reflète bien son mode opératoire lorsquil a inventé la production dautomobiles de masse entre 1908 et 1920.

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